Empleados despedidos de Uber señalan a la IA: menos mandos y respuestas escritas por ChatGPT
Seis exempleados de Uber despedidos hace unas semanas cuentan a Business Insider que la IA ya responde dudas internas en Slack, escribe respuestas de atención al cliente y prepara reuniones. La empresa justifica los despidos en recortar mandos, pero también habla de "viento a favor" en productividad.
Uber despidió hace unas semanas a unas 3.300 personas y, entre ellas, a los seis extrabajadores que han hablado con Business Insider para contar cómo la inteligencia artificial ha ido ganando terreno dentro de la compañía. Según sus testimonios, la IA hace ya de todo: responde a las preguntas que los empleados lanzan en los canales internos de Slack y redacta la respuesta que recibe un cliente cuando escribe al servicio de atención durante un viaje. La empresa ha declinado hacer comentarios sobre este asunto.
El propio consejero delegado, Dara Khosrowshahi, explicó en el memorando interno que anunciaba los despidos que el objetivo era recortar "capas de gestión" y reducir el número de equipos diminutos, aquellos en los que un jefe tenía solo uno o dos subordinados directos. En ese documento no mencionó la IA como motivo. Sin embargo, en una presentación en una conferencia del sector la semana pasada sí habló de aprovechar la reestructuración para capturar "vientos de cola reales" en productividad, ya vengan de la IA o de otro tipo de tecnología. Es decir, la empresa pone el foco en la organización, pero reconoce de pasada que la tecnología también le está ahorrando trabajo.
Los detalles que cuentan los exempleados apuntan en esa dirección. En muchos canales internos de Slack, Uber utiliza un chatbot llamado Genie que da "respuestas rápidas con las citas correctas de la documentación interna de Uber", según explicó la propia empresa en un blog. Ese bot contesta a las dudas que antes resolvían los jefes, hasta el punto de que, según un exempleado, lo normal era que respondiera la IA y no una persona. El área de publicidad recibía presión para usar Gemini y ChatGPT para preparar reuniones con clientes, y en atención al cliente se recurría a Glean, una herramienta parecida entrenada con documentos internos, para atender a conductores y pasajeros. Varios agentes copiaban y pegaban directamente esas respuestas en el chat, aunque no fuera lo previsto. Un trabajador aseguró que una de estas herramientas redujo a una quinta parte el tiempo que tardaba en hacer su trabajo: "La IA se siente como la dinamita bajo el puente para muchos de nosotros", resumió.
No todos lo ven igual. Otro de los despedidos defiende que Uber fue más prudente que otras tecnológicas: organizó sesiones abiertas para explicar qué podía y qué no podía hacer la IA, limitó las imágenes generadas por IA en la comunicación externa y desplegó ingenieros integrados en "pods agénticos" para detectar usos útiles en áreas que van de finanzas a recursos humanos. También hubo avisos en sentido contrario: una exempleada del equipo de IA generativa, Kori X, cuenta que sus jefes les pedían que no usaran ChatGPT para hacer su trabajo. Su reflexión es la que sobrevuela toda la historia: "Creo que están luchando con por qué pagan a esta gente si al final solo usan ChatGPT".
Y hay un dato que matiza mucho el relato del ahorro. Según uno de los exempleados, Uber empezó a recortar o retirar créditos de servicios como Claude en la primera mitad del año, y sus directivos vinieron a decir que ya habían gastado el presupuesto anual de esa herramienta y que no estaban viendo mejoras de productividad a la altura de lo que se estaba pagando. Es decir, la misma empresa que presume de ganar eficiencia con IA también ha frenado el grifo cuando las cuentas no cuadraban.
El análisis de Salseo
- El detalle más revelador no es que Uber use IA, sino que haya recortado créditos de Claude porque la productividad no compensaba el gasto. Es una prueba interna, desde dentro de una gran tecnológica, de que el famoso retorno de la IA es discutible: si el ahorro fuera tan evidente, no estarían apagando presupuestos a mitad de año.
- El discurso oficial es 'recortamos mandos', no 'nos sustituye la IA', pero el resultado se parece sospechosamente: si un chatbot del estilo de Genie responde las dudas que antes resolvían los jefes, esas capas de gestión sobran igual. La tensión de fondo es que la tecnológica evita nombrar la causa real para no dar argumentos a sindicatos, reguladores y a su propia plantilla.
- Hay un riesgo operativo que el titular no cuenta: agentes copiando y pegando respuestas de una IA para conductores y pasajeros sin comprobarlas. En un negocio donde la atención al cliente y la relación con el conductor son claves, un fallo de calidad o una respuesta errónea sobre pagos o bloqueos de cuenta se convierte en reclamación, multa o mala prensa con mucha facilidad.
- Qué vigilar de aquí en adelante: la ratio de ingresos por empleado y la evolución de la plantilla en los próximos trimestres. Si Uber encoge su estructura y a la vez mantiene o mejora ingresos, tendrá el argumento perfecto para vender la historia de eficiencia por IA al mercado; si el servicio se resiente o vuelve a contratar personal de soporte, quedará claro que la IA todavía no sustituye a las personas en las tareas delicadas.