Quálitas dispara un 150% las llamadas resueltas por IA con la plataforma de SoundHound
La aseguradora mexicana amplía su acuerdo con SoundHound AI para automatizar de punta a puna la gestión de siniestros, liberando a sus agentes humanos para casos complejos.
Quálitas, una de las principales aseguradoras de autos en México, ha decidido llevar su apuesta por la inteligencia artificial al siguiente nivel. La compañía anunció que está escalando el uso de la plataforma de IA agéntica de SoundHound AI para resolver siniestros de principio a fin, sin intervención humana en la mayoría de los casos. Esta movida llega después de ver resultados contundentes en su centro de contacto, donde el volumen de llamadas gestionadas por la IA se ha disparado un 150% desde 2022.
La colaboración entre ambas empresas comenzó hace cuatro años, cuando Quálitas implementó por primera vez la IA conversacional de SoundHound para automatizar las consultas más frecuentes de sus clientes. Desde entonces, la tecnología ha ido ganando terreno en casos de uso críticos como la asistencia en carretera, los reportes de robo parcial, las reclamaciones por cristales rotos y hasta la coordinación de ambulancias. Ahora, con la nueva generación de IA agéntica, el sistema es capaz de mantener conversaciones más naturales y razonar de forma sofisticada para contener más llamadas sin escalar a un humano.
Los números que comparte SoundHound son llamativos: sus agentes de IA atienden un promedio de 100.000 llamadas al mes. De ellas, más del 74% de las solicitudes de asistencia vial se resuelven por completo de manera automática, así como más de dos tercios de los reportes de robo parcial y más del 75% de las reclamaciones por cristales rotos. Además, en más del 80% de las interacciones, el sistema captura con éxito el número de póliza del cliente, un paso clave para agilizar cualquier trámite.
El beneficio para Quálitas es doble: por un lado, acelera los tiempos de respuesta en momentos de estrés para el cliente, como un accidente o una avería en carretera; por otro, libera a sus agentes humanos para que se concentren en casos más complejos o que requieren un trato más personalizado. "Nuestra prioridad es que los clientes tengan una experiencia fluida, sobre todo en situaciones difíciles", explicó Juan Carlos Chávez Cureño, director de Atención al Cliente de Siniestros en Quálitas. "Con la IA agéntica resolvemos más solicitudes, más rápido y con mejor calidad".
Este movimiento refleja una tendencia más amplia en el sector asegurador, donde la automatización inteligente está dejando de ser una promesa para convertirse en una ventaja competitiva tangible. SoundHound AI, que cotiza en el Nasdaq, se posiciona así como un socio tecnológico capaz de evolucionar con las necesidades de sus clientes, pasando de la simple automatización a interacciones orientadas a resultados. Para Quálitas, el reto ahora será mantener la calidad del servicio a medida que escala el uso de la IA, sin perder el toque humano cuando de verdad se necesita.
El análisis de Salseo
- La noticia confirma que la IA agéntica ya no es un experimento en el sector seguros: Quálitas está resolviendo siniestros completos sin humanos, lo que valida el modelo de negocio de SoundHound más allá de los asistentes de voz tradicionales.
- El incremento del 150% en llamadas gestionadas por IA sugiere una adopción acelerada por parte de los clientes, lo que podría traducirse en renovaciones de contrato y expansión a otras líneas de negocio o geografías para SoundHound.
- Para Quálitas, la eficiencia operativa es clara, pero el verdadero valor está en la fidelización: resolver rápido en momentos de crisis puede marcar la diferencia frente a competidores que aún dependen de procesos manuales.
- El riesgo a vigilar es la posible despersonalización del servicio; si la IA no maneja bien los casos límite, la reputación de Quálitas podría resentirse, lo que obliga a SoundHound a demostrar que su tecnología razona con empatía.