ServiceNow, nuevo socio oficial de CRM de la Bundesliga
La liga alemana elige a ServiceNow como socio oficial de CRM y amplía su relación con la tecnológica, que ya le prestaba servicios de flujos de trabajo. El 89% de las consultas de aficionados ya se resuelven al primer contacto.
La Bundesliga ha elegido a ServiceNow como su socio oficial de CRM, la tecnología que las empresas usan para gestionar la relación con sus clientes (en este caso, con sus aficionados). El anuncio no llega de cero: la compañía tecnológica estadounidense ya ejercía como socio oficial de flujos de trabajo de la liga alemana de fútbol, así que este movimiento supone profundizar en una relación que ya existía y llevarla a un terreno nuevo, el de la atención al aficionado.
El cambio se apoya en datos concretos. Según lo publicado, la Bundesliga puso en marcha en agosto el módulo de gestión de servicio al cliente de ServiceNow y desde entonces ha unificado en una sola plataforma la atención que antes estaba repartida por siete canales digitales distintos. El resultado que se destaca es que el 89% de las consultas de los aficionados se resuelven ya en el primer contacto, es decir, sin tener que pasar a un segundo nivel o a otra persona para cerrar la pregunta.
Más allá del fútbol, la noticia tiene una lectura de negocio. El CRM es uno de los mercados de software más grandes y más disputados, con Salesforce y Microsoft como grandes dominadores, y ServiceNow lleva tiempo intentando hacerse un hueco ahí. Conseguir que una liga de primer nivel como la Bundesliga le ponga la etiqueta de socio oficial de CRM funciona como escaparate: es un cliente visible que sirve para demostrar a otros clubes, ligas y empresas que su plataforma funciona de verdad, no solo en una presentación comercial.
Para el inversor, conviene poner el tamaño en contexto. Un acuerdo de este tipo con una competición deportiva se mueve, con casi total seguridad, en cifras pequeñas comparadas con la facturación global de ServiceNow, una compañía que cotiza en bolsa y cuyos ingresos se apoyan sobre todo en el software de gestión para empresas. Es decir, el impacto directo en las cuentas es limitado; lo que se compra con este tipo de alianzas es credibilidad y visibilidad de marca, que a medio plazo puede ayudar a vender más licencias de su producto de CRM. La compañía llega a este anuncio en un momento en el que los analistas vienen revisando al alza sus expectativas sobre el valor, lo que refleja el apetito del mercado por su negocio de software empresarial.
El análisis de Salseo
- El negocio real aquí no es el fútbol, sino el CRM: ServiceNow se mete en un terreno dominado por Salesforce y Microsoft y necesita clientes de relumbrón que le sirvan de escaparate. Que la Bundesliga le dé el título de 'socio oficial' vale como caso de éxito para vender lo mismo a otros clubes, ligas y, sobre todo, a empresas de cualquier sector.
- El dato que de verdad importa es el 89% de consultas resueltas al primer contacto: ServiceNow no vende tecnología abstracta, vende ahorro medible. Si esa métrica se sostiene, es el argumento perfecto para convencer a un cliente de que tire su sistema actual y se pase al suyo; si se queda en anécdota, el titular se olvida rápido.
- Cuidado con el tamaño: un acuerdo de patrocinio con una liga de fútbol es calderilla dentro de los ingresos de ServiceNow. El impacto en la cuenta de resultados es mínimo hoy; lo que se compra con estas alianzas es visibilidad y una referencia que cite en futuras ventas, no caja inmediata.
- La señal a vigilar no es el anuncio, sino lo que venga después: nuevos clubes o ligas que firmen con ServiceNow y cualquier cifra sobre su negocio de CRM o de inteligencia artificial que desglose en sus resultados trimestrales. Ahí se verá si la apuesta por el CRM está ganando terreno de verdad o solo suena bien en la nota de prensa.